Antes de todo, debo escribir un disclaimer:
Deje mi trabajo en cablemas por propia voluntad, porque siempre he deseado ser emprendedor y aventurarme en un negocio propio al cual en sueños veo crecer.
Lo que a continuacion detallo no tiene ni un fin mas alla de la vision que me dio el hecho de ver yo mismo las irregularidades en el servicio de la empresa.
Ahora si, hablare mucho de lo malo, y bueno de lo poco, no por negativo o mamon, si no por que es la realidad.
No tengo cable, la verdad no soy mucho de los que ve la T.V y menos de los que pagaria por verla, asi que aunque por mis actividades y trabajo este actualizado respecto a las telecomunicaciones en mexico, no estaba enterado de como se movía el agua por estos rumbos.
Trabaje dando soporte tecnico y servicio al cliente, o traducido: El area donde recibes las quejas de los suscriptores de toda la republica.
Entiendo que como todo servicio y/o sistema, nada es perfecto, pero las grandes empresas, las mas valiosas y reconocidas, rara vez fallan, o están obligadas a no fallar.
Cablemas tiene pocos años ofreciendo su doble y triple play, lo que los hace vulnerables, inexpertos y en desventaja ante Telmex que es el gigante de las telecomunicaciones en Mexico, monopolio o no, el servicio de la empresa de Slim supera a cablemas y demas amigas cableras por mucho.
Las áreas ”Cáncer” de Cablemas.
Dicen que los enemigos numero uno de toda empresa es su propia gente, y realmente asi es, dejenme explicarles.
Area Técnica.
El area tecnica de cablemas, si, esos mismos que ves en los tacos de a dos o tres camionetas, son en su mayoria ineficientes como trabajadores, la mayoria tambien sindicalizados y con muy buen sueldo por semana, son los reyes a la hora de no ir a una visita programada, y no conforme con esto, son muy vivos, ya que cuando se trata de una instalacion ( al pagarles mayores honorarios por esto) encuentran el domicilio por que lo encuentran, mientras que cuando se trata de una queja en una zona con ya reportados varios problemas (saturacion por ejemplo) agarran la maña de pararse en frente del domicilio y reportar que estuvieron en una casa tal, tal y tal, pero jamas entraron o tocaron ( decir las especificaciones del domiclio del cliente les justifica ante la empresa que si fueron pero nadie estaba para atenderlos).
¿Que le dices a un cliente enojado de esto?
Para mi es lamentable en primera, que el servicio falle, y que falle constantemente, en segunda que el cliente cuando te lo reporta tienes tecnicos disponibles en la mayoria de las ciudades dentro de una semana o mas a la fecha en que te reportan el incidente, despues de eso pasa la bendita fecha y el tecnico ni sus luces, reprogramas o levantas un incumplimiento y son a veces 3 dias mas de respuesta.
Asi que la gente con un problema, tiene que esperarse en promedio unos 8 dias para que le solucionen.
No es justo.
El gran misterio para mi es:
¿Por que no despedir a los tecnicos que no le sirven a la empresa y solo manchan el nombre?
¿Por que no contratar mas tecnicos para darle fluidez a la saturacion que siempre hay en la agenda tecnica?
Quien sabe.
Ventas.
Otra area que solo sabe provocar dolores de cabeza, resulta que el periodo normal de instalación si mal no recuerdo es de 2 a 7 dias hábiles, pero tenemos gente que como es bien sabido en el negocio de las ventas: La comisión es la comisión, poco les interesa su cliente al cual le mienten diciéndole que en 24 hrs se le instalara el servicio, o le dan determinada fecha falsa, o prometen las perlas de la virgen, es una pena que no se apliquen medidas mas fuertes en contra de esta gente que no le interesa otra cosa mas que vender, así prometan acciones de cablemas en el paquete.
Oficinas
La gente que trabaja en las oficinas, llamese cajeras o de servicio al cliente, son tambien en su mayoria ineficientes con sus labores e ineptas.
Son personas que no pueden aclarar una duda de un cliente, como si ellas no trabajaran ahi, y hacen dar al cliente vueltas en vano, ya que los hacen comunicarse al numero de servicio, por cosas que no te pueden resolver por telefono y que por ende el suscriptor molesto ya lo haces dar otra vuelta.
¡Por dios! No se si es un tema de capacitacion, de actitud de servicio, no lo se…
Todo lo anteior es bastante molesto como cliente, sin embargo creo que esto es normal (lamentablemente) en toda empresa de servicios, lo que realmente preocupa es que cablemas, es que grande como es, no pueda invertirle dinero a su infraestructura de comunicaciones, a sus sistemas, que se yo.
El servicio falla bastante, dejemos atrás que los técnicos no se presenten, no hagan bien su trabajo, para que vaya un tecnico, antes significa que el servicio ya fallo.
En opinión personal y creo que hablo a nombre de todos los suscriptores no nos interesa tener mas megabits de conexion, no nos interesa mas canales y llamadas ilimitadas, por que en apariencia los paquetes son muy muy atractivos en precio y contenido, mas bien nos interesa un servicio que cuando lo requiera este ahi, y que si falla no importa, pero que merezca entonces la importancia en la atencion que reclamo para ser atendido a la brevedad y sobreotodo que el problema no surga a los 15 dias de nuevo, y que cuando marque a soporte, dejen de burlarse de mi diciéndome ”Hay que Resetear el modem”.
La diferencia entre una gran empresa y una empresa mediocre es la atencion y cuidado que se le da al cliente, este es el distintivo de las compañias serias y grandes de compromiso.
Cablemas, esa no es mi idea…
